Wat is het leven toch prettiger geworden! De moderne technologieën hebben ons absoluut veel vooruitgang en gemak bezorgd. Zo is het nu heel eenvoudig om zonder enige vorm van persoonlijke communicatie al je dagelijkse zaken snel en efficiënt te regelen. Bijvoorbeeld wanneer je een week heerlijk op vakantie gaat. Vooraf kun je thuis eenvoudig online je vlucht boeken vanuit je luie stoel. En daarbij dan ook nog alle extra’s die je erbij wil hebben. Een leuk hotel is met een paar muisklikken ook zo geregeld.
Binnen no time zit de mail met de bevestiging in je mailbox. Dus vrolijk en goed voorbereid ga je naar het vliegveld. En je parkeerplaats had je ook al vooraf gereserveerd, dus de slagboom gaat direct voor je open. Nog even de bagage inchecken bij het selfservice drop-off point en je kan direct met je QR-code doorlopen naar je vliegtuig. Het passeren van de douane gaat vlot met je irisscanpasje en het aan boord gaan is snel en comfortabel met je digitale boardingpass, want inchecken had je thuis al gedaan. En nog even iets lekkers kopen dat je snel bij de zelfscankassa kunt afrekenen.
Praten of contact hebben hoeft dus niet meer. Ook niet met de passagier die naast je zit met zijn noise cancelling oordopjes en die je een norse blik geeft die duidelijk maakt dat hij niet gestoord wil worden. Op de plaats van bestemming staat een Uber klaar, die automatisch wordt afgerekend. Het hotel heeft al je incheckgegevens al, dus zij hoeven slechts de sleutel van je kamer te overhandigen en het grote genieten kan beginnen. Gelukkig is er op je kamer ook nog de QR-code van de roomservice, zodat je nog even snel een snack kan bestellen. Van deur tot deur ben je een halve dag onderweg geweest en je hebt met niemand hoeven spreken. Wat is dat toch fijn!
U voelt het waarschijnlijk al aankomen. Dat ik in al mijn naïviteit met bovenstaande iets duidelijk wil maken en dat ik dit zelf heel ongemakkelijk vind. Natuurlijk is het een enorme vooruitgang ten opzichte van de tijd dat je met allerlei documenten en dikke brochures bij een reisbureau met een vriendelijke dame je vakantie moest plannen. Gemak dient tenslotte de mens. Maar het leven wordt er wel heel erg onpersoonlijk en ongezellig door. En ook in het zakenleven is het al heel gebruikelijk dat er gecommuniceerd wordt middels WhatsApp, mail of een andere technologie.
En de maximale reactie die je dan krijgt als antwoord op je vraag, is een emoji die echt van alles zou kunnen betekenen. Geen wonder dat er een nieuw fenomeen is ontstaan waarvoor je ook naar een cursus kan: belangst! Het lijkt er dan ook op alsof we het persoonlijk communiceren zijn verleerd. En een leuk gesprek voeren tijdens het diner zonder elke vijf minuten op onze telefoon te kijken, is al heel lang vrijwel onmogelijk.
Maar het uitgangspunt blijft uiteraard dat de mens van nature een sociaal wezen is. Dus doen we graag zaken met personen die we vertrouwen. En die we iets gunnen omdat ze ons aandacht geven en heel aardig zijn. Dat is ook de sterke kant van persoonlijke verkoop. De belangrijkste factor is de verkoper zelf. In een persoonlijk gesprek is direct te zien of het aanbod bij de andere partij aanslaat.
Is dit dus de beste methode? Nee, dat hoeft zeker niet zo te zijn. Er zijn veel producten of diensten die verworden zijn tot een ‘commodity’, waarbij de klant exact weet wat hij wil bestellen. En dan moet dat lekker snel en gemakkelijk gaan. Geen adviseur of verkoper met overbodige praatjes nodig dus!
Maar het had toch ook wel iets gezelligs om met een kopje koffie bij bovengenoemd reisbureau je reis volledig te laten regelen. De verkoopadviseur was vaak al een keer op de plaats van bestemming geweest, had nog wat leuke tips en kon na een paar gerichte vragen een ideaal programma voor je samenstellen. En die service is natuurlijk ook wel iets waard.
En het is ook wel heel prettig als in een bouwmarkt of onderdelenwinkel iemand aanwezig is die het juiste advies geeft en ervoor zorgt dat je niet weer gefrustreerd met het verkeerde product de winkel uitloopt. En de waardering voor goede service heeft zeker niets te maken met van welke generatie je bent.
Wat wel nog vaak wringt, is de gedachte dat alles maar snel, efficiënt en goedkoop moet zijn en dan ook nog met de beste service. Goede service is een dienst waar best iets voor betaald mag worden. Advies is immers ook een product. Daarom is er ook vaak een toeslag als je kaartjes persoonlijk bij de kassa koopt en niet online. Maar dan krijg je er ook nog een welgemeende glimlach bij en je wordt veel plezier gewenst. Dat moet ik die bestelrobot met zijn blikken stem nog maar zien doen. Dat is toch anders….
Mr. drs. Peter Damman is voorzitter Officers World en entrepreneur.
