Peter Damman Bent u wel eens chagrijnig? Er zijn namelijk veel mensen die continu ontevreden zijn.
Dat is een lastige maar ook interessante karaktereigenschap. Zelfs bij de beste momenten of de leukste gebeurtenissen zullen personen met deze eigenschap in staat zijn om toch het negatieve element de boventoon te laten voeren.
Want het is voor hen blijkbaar heerlijk om door te zeuren en te klagen, hun hart te luchten en zo de aandacht op zich gevestigd te krijgen.
Zelfs als alles perfect is, zijn er altijd wel details die voldoende zijn om weer wat negatieve energie in de ruimte te brengen. Want het glas is meer half leeg dan half vol. De uitdrukking ‘een kleinigheidje hou je toch’ kennen ze niet. En toen het klagen werd uitgevonden ging dat nog gewoon verbaal.
Nu kan je lekker gebruik maken van de mooie mogelijkheden van social media om je eens lekker uit te leven. Pagina’s worden er vol geschreven, heerlijke reviews gemaakt of kleine snedige tekstjes verzonnen. En dat kan dan ook nog fijn anoniem. Lang leve de vooruitgang!
Maar ben ik nu zelf ook aan het klagen? Jazeker!
Want zijn we niet een beetje doorgeschoten en lijken we niet steeds meer op verwende kleuters? Probeer bijvoorbeeld als bedrijf het maar eens goed te doen voor je klanten. Dat is niet eenvoudig! Je moet maatschappelijk zeer betrokken zijn en overal een mening over hebben.
Je product moet aan allerlei eisen voldoen en dan ook nog voor een aantrekkelijk lage prijs worden aangeboden met daarbij uitmuntende service. Zo niet, dan word je openbaar aan de schandpaal genageld en zullen de reviews niet mals zijn. Alsof het leven al niet moeilijk genoeg is met een lastige overheid met heel veel regels, waar je als ondernemer niet vrolijk van wordt.
´En wat ik zo jammer vind, is dat de mensen die echt hun best doen om je tevreden te stellen vaak het eerste mikpunt van kritiek zijn ´
En dan hebben we ook nog de ‘compensatie trend’. Als iets niet volledig loopt zoals de zelf gecreëerde verwachtingen dat bedacht hadden, dan staan we gelijk op onze achterste benen en roepen om compensatie voor het geleden leed. Het wordt er hierdoor allemaal niet leuker op.
En dat, terwijl in principe in Nederland de consument zeer goed beschermd is en heel duidelijk weet wat zijn rechten zijn als er iets mis gaat. En wat ik zo jammer vind, is dat de mensen die écht hun best doen om je tevreden te stellen vaak het eerste mikpunt van kritiek zijn.
Terwijl juist zij vaak niets aan de situatie kunnen doen. Want hoe onbeleefd is het als het vliegtuig of de bus vertraagd is, om dan maar de persoon aan de gate of de chauffeur eens stevig te vertellen dat iets later vertrekken totaal onacceptabel is. Een beetje vriendelijkheid en flexibiliteit kan geen kwaad toch?
Natuurlijk is het vervelend als iets niet aan verwachtingen voldoet of niet snel genoeg gaat. En dat moet ook serieus genomen worden. Maar met een beetje begrip en geduld kun je je standpunt ook wel duidelijk maken toch? En respect voor de personen die jouw probleem proberen op te lossen lijkt mij niet meer dan normaal.
Tenslotte willen we ook niet in een maatschappij terecht komen waar het gedrag van de harde roepers de standaard gaat worden. En we weten allemaal dat positief gedrag veel meer oplevert dan een negatieve instelling. Je favoriete team blijven aanmoedigen, ook als het wat minder gaat, heeft veel meer effect dan het uitfluiten en uitjouwen.
Ik besef uiteraard dat het onmogelijk is om altijd maar het zonnetje in huis te zijn. En gelukkig zijn er ook enorm veel mooie voorbeelden van gefrustreerde en geïrriteerde mensen die prachtige uitvindingen hebben gedaan die het leven nu een stuk aangenamer maken. Hun boosheid over een product of dienst leidde tot een vernieuwing of verbetering waar we allemaal plezier van hebben.
Vooropgesteld blijft uiteraard dat consumenten beschermd moeten worden tegen ongevraagde en ongewenste situaties.
Zoals bijvoorbeeld agressieve telefonische verkoop, onverwacht hoge verzendkosten bij de aankoop van een online bestelling, of het te snel stuk gaan van een ondeugdelijk product.
Maar kan het alstublieft iets vriendelijker en positiever? Als oplossing worden er tegenwoordig enorm veel cursussen en trainingen aangeboden hoe je moet omgaan met klagende mensen. Belangrijkste boodschap: blijf vooral rustig!
En blijf aandachtig en vriendelijk luisteren. En als het resultaat tegenvalt is er vast wel een mogelijkheid om hierover ergens een klacht in te dienen…!
