De traditionele kantoorvakhandel verkoopt al lang niet meer alleen papier, pennen, ordners en toner. Digitalisering en hybride werken zetten het verbruik van klassieke kantoorartikelen onder druk. Tegelijkertijd blijven organisaties geld uitgeven aan alles wat nodig is om medewerkers tevreden en gebouwen draaiende te houden. Koffie en thee worden gedronken, afvalbakken moeten worden geleegd, sanitaire ruimtes hebben papier en zeep nodig en werkplekken moeten schoon blijven. Voor de vakhandel ligt daar een interessante groeimarkt.
Internationaal wordt binnen deze markt veel gesproken over ‘JanSan’, een afkorting van janitorial and sanitation. Strikt genomen gaat het daarbij vooral om schoonmaak en hygiëne. Voor de Nederlandse zakelijke reseller is het interessanter om breder te kijken. Koffie, thee, water, frisdrank, snacks en andere breakroomproducten liggen commercieel dicht tegen JanSan aan. En het aardige is: het zijn allemaal verbruiksartikelen, iets waar de vakhandel wel raad mee weet.
Dat maakt facilitair interessant in een markt waarin traditionele office supplies minder vanzelfsprekend voor groei zorgen. Bovendien begint de reseller niet op nul. De klanten zijn er al.
Kijk eens naar wat er dagelijks doorheen gaat
Een rondje door het bedrijf van een gemiddelde klant leert al veel. Op de bureaus liggen misschien minder blocnotes en staan minder printers dan tien jaar geleden. Maar loop richting pantry of koffiecorner en het beeld verandert.
Daar staan koffiebonen, thee, suiker, melkproducten, bekers en soms frisdrank, mineraalwater en snacks. Vaak staan er diverse automaten. Een deur verder hangen dispensers met toiletpapier, handdoeken en zeep. In de werkkast staan schoonmaakmiddelen, doekjes, vuilniszakken en andere reinigingsmaterialen. Zeg maar, fast moving business supplies.
Voor resellers is dat interessant vanwege de herhaalomzet. Bovendien vullen veel leveranciers van kantoorartikelen al een deel van deze behoefte in. Koffie en pantryartikelen zijn voor hen inmiddels vertrouwd terrein. Vanuit die positie is de stap naar een breder facilitair assortiment relatief klein.
De belangrijkste vraag is daarom niet: welke nieuwe klanten kunnen we vinden voor facilitaire producten? Kijk eerst naar de bestaande klanten en vraag: welk deel van hun facilitaire behoefte kopen ze nu nog ergens anders?
Koffie en thee worden serieuze business
Dat de koffiecorner inmiddels in de picture staat, blijkt uit het aanbod van Quantore met een eigen koffiemerk en uit een recente stap van PBS Holding. De Europese businessproductengroep lanceerde deze zomer eigen koffie- en theemerken onder de namen Q-Café en Q-Tea. Daarmee begeeft PBS zich voor het eerst met een eigen merk in houdbare voedingsmiddelen.
Het eerste assortiment bestaat uit vier varianten koffiebonen en negen theemelanges. Daar moeten onder meer gemalen en cafeïnevrije koffie, Nespresso-compatibele capsules, suiker en creamersticks bijkomen. PBS kijkt daarnaast naar verdere uitbreiding van de breakroomcategorie, bijvoorbeeld met houdbare producten zoals mueslirepen.
PBS heeft de stap serieus voorbereid. De groep begon met het in kaart brengen van de koffievolumes die al werden ingekocht: van bonen en gemalen koffie tot capsules en instantkoffie. Vervolgens werden potentiële private-labelproducenten onderzocht. Bij de keuze van de koffiebranderij speelden niet alleen prijs, maar ook kwaliteit, constante productkwaliteit, capaciteit en de mogelijkheid om meerdere Europese markten te bedienen een rol. Van het eerste besluit tot de introductie duurde ongeveer een jaar.
Daar zit een belangrijke les voor resellers in: kijk eerst naar wat er al door de bestaande klantenstroom loopt. Wie voldoende volume in een categorie heeft, kan vervolgens onderzoeken of een eigen assortiment, exclusief merk of samenwerking meer grip geeft op marge, beschikbaarheid en klantrelatie.
De koffiecorner als ingang
Koffie is een interessante binnenkomer. Het wordt dagelijks gebruikt en is bovendien zichtbaar voor vrijwel iedere medewerker en bezoeker. Kwaliteit, smaak, duurzaamheid, prijs en beschikbaarheid spelen allemaal een rol.
Wie koffie levert, is in gesprek met de juiste contactpersoon en kan daar gemakkelijk thee, suiker, melk, bekers, water, frisdrank en snacks aan toevoegen. Vervolgens ligt de stap naar afvalzakken, keukenrollen, vaatwasproducten en reinigingsmiddelen voor de pantry voor de hand.
Zo ontstaat een ander verkoopgesprek. De reseller verkoopt niet langer alleen een pak koffie of een tray frisdrank, maar denkt mee over de complete koffie- en pantryvoorziening.
Dat kan ook dienstverlening omvatten. Denk aan koffiemachines, periodieke bevoorrading, voorraadbeheer of automatische herhaalbestellingen. Daarmee verschuift de relatie van incidentele productverkoop naar structurele dienstverlening.
Eigen merk biedt meer dan alleen marge
Het voorbeeld van PBS laat nog iets anders zien. Een eigen merk kan binnen facilitair meer doen dan alleen voor extra marge zorgen. Volgens PBS waren de aanhoudende prijsstijgingen bij grote consumentenmerken een van de redenen om een eigen koffie- en theeassortiment te ontwikkelen. Hogere prijzen kunnen de merkentrouw verminderen, terwijl zakelijke afnemers inmiddels gewend zijn geraakt aan kwalitatief goede huismerken.
Een eigen of exclusief assortiment kan bovendien meer controle geven over sourcing, productontwikkeling en leveringscontinuïteit. Dat laatste wordt belangrijk wanneer merkfabrikanten hun distributiestrategie wijzigen of een andere commerciële koers kiezen.
Eigen merken, exclusieve assortimenten en partnerships maken een reseller bovendien minder eenvoudig vergelijkbaar met concurrenten. Het gesprek gaat dan niet alleen meer over de laagste prijs, maar ook over beschikbaarheid, kwaliteit en dienstverlening.
Van pantry naar schoonmaak en hygiëne
Vanuit de koffiecorner is de stap naar het eerder genoemde ‘JanSan’ kleiner dan hij op het eerste gezicht lijkt. Iedere zakelijke klant heeft immers te maken met schoonmaak, afval en sanitaire voorzieningen.
Ervaringen van vakhandels in het buitenland die zich succesvol in JanSan hebben ontwikkeld, laten zien dat producten met een hoge omloopsnelheid een goede ingang bieden. Toiletpapier, papieren handdoeken, handzeep en afvalzakken zijn voor de hand liggende voorbeelden.
Misschien niet de meest spannende producten in de catalogus, maar ze hebben hetzelfde voordeel als koffie en thee: de klant heeft ze continu nodig.
Daarmee ontstaat een breed pakket aan recurring business, het toverwoord van deze tijd. Vervolgens kan het assortiment worden uitgebreid met professionele reinigingsmiddelen, dispensers, schoonmaakmaterialen en uiteindelijk machines of specialistische toepassingen.
Daar ligt misschien wel het grootste concurrentievoordeel. Veel klanten willen hun leveranciersbestand verkleinen. Waarom zouden kantoorartikelen bij leverancier A, koffie en thee bij B, frisdrank bij C en schoonmaakproducten bij D moeten worden besteld als één leverancier de vraag kan bundelen?
Voor de klant betekent één leverancier minder administratieve handelingen en één aanspreekpunt. Voor de reseller betekent het een groter aandeel in de totale besteding van de klant en een relatie die minder gemakkelijk uitsluitend op prijs wordt beoordeeld.
De bestaande logistieke infrastructuur is daarbij een belangrijk voordeel. De reseller komt vaak toch al bij de klant. Verschillende categorieën combineren in één levering kan voor zowel leverancier als klant efficiënter zijn.
De belofte van de moderne zakelijke reseller wordt daarmee steeds breder: van koffieboon tot afvalzak en van handzeep tot printpapier, zoveel mogelijk via één bestelomgeving, één levering en één factuur.
Begin niet met alles
Succes in facilitair ontstaat niet door simpelweg een enorme catalogus beschikbaar te stellen. Begin met een overzichtelijk kernassortiment dat aansluit bij de bestaande klanten.
Koffie, thee en pantryproducten kunnen een eerste pijler vormen. Papierproducten, zeep en afvalzakken een tweede. Een beperkt assortiment veelgebruikte schoonmaakmiddelen en -materialen kan daar vervolgens aan worden toegevoegd.
PBS kiest voor een vergelijkbare aanpak. De onderneming begint niet meteen met het volledige assortiment van een supermarkt, maar met een beperkt aantal koffie- en theeproducten en logische aanvullingen. Producten die gekoeld transport vereisen, staan vooralsnog niet op de agenda. Daarmee blijft de uitbreiding aansluiten op de bestaande logistieke infrastructuur.
Niet iedere omzet is automatisch aantrekkelijke omzet. Producten moeten passen bij magazijn, distributie, orderwaarde en bezorgmodel.
Van productprijs naar gebruikskosten
Naarmate het assortiment specialistischer wordt, verandert ook het verkoopgesprek. Bij koffie draait het bijvoorbeeld niet uitsluitend om de prijs van een kilo bonen. Het aantal consumpties, de machine, onderhoud, verspilling en de gewenste kwaliteit bepalen samen wat een koffievoorziening werkelijk kost.
Bij professionele schoonmaak geldt hetzelfde principe. De goedkoopste fles reinigingsmiddel is niet automatisch de goedkoopste oplossing. Concentraten en doseersystemen kunnen per schoonmaakbeurt voordeliger zijn en tegelijkertijd verpakkingsmateriaal en transport verminderen.
Ook bij sanitaire producten speelt cost-in-use. Hoeveel papier wordt daadwerkelijk gebruikt? Hoe vaak moet een dispenser worden bijgevuld? Hoeveel voorraad moet een klant aanhouden?
Voor de reseller ligt daar een kans. Wie alleen dozen vergelijkt, komt al snel in een prijsgevecht terecht. Wie inzicht geeft in het werkelijke verbruik en de totale kosten, verkoopt een oplossing.
Kennis maakt het verschil
Daarmee wordt productkennis belangrijker dan in veel traditionele officecategorieën. Over koffie valt al meer te adviseren dan over een pak printpapier. Bij professionele reinigingsmiddelen wordt die kennis nog belangrijker. Welke chemie hoort bij welke ondergrond? Hoe moet een concentraat worden gedoseerd? Welke dispenser past bij welke vulling? Welke middelen zijn geschikt voor dagelijks gebruik? En welke duurzaamheidsclaims zijn daadwerkelijk relevant?
Vakhandels die al langer actief zijn in deze markt benadrukken daarom het belang van gespecialiseerde medewerkers en sterke relaties met fabrikanten. Eakes Office Solutions uit de Verenigde Staten begon in 2015 met één schoonmaakspecialist en bouwde uiteindelijk een compleet gespecialiseerd team op. Fabrikanten ondersteunen het bedrijf onder meer met kennis, gezamenlijke klantbezoeken en productexpertise.
Eén medewerker met specifieke facilitaire kennis kan al het verschil maken. Fabrikanten en groothandels kunnen daarnaast worden ingezet voor training, demonstraties en ondersteuning bij grotere verkooptrajecten. Bij de keuze van leveranciers tellen daarom niet alleen inkoopprijs en marge, maar ook kennis en commerciële ondersteuning.
Let op de achterkant van de business
Facilitair lijkt door het grote aantal verbruiksproducten aantrekkelijk, maar de logistiek kan de marge maken of breken. Een doos pennen is klein. Toiletpapier en papieren handdoeken nemen veel magazijn- en laadruimte in. Dranken zijn juist zwaar. Frisdrank, mineraalwater en reinigingsmiddelen kunnen daardoor relatief kostbaar zijn om te distribueren.
Assortimentskeuze, minimale orderwaarde, bezorgfrequentie, voorraad en inkoopvoorwaarden verdienen daarom vanaf het begin aandacht.
Bij de selectie van zijn koffieproducent keek PBS nadrukkelijk naar capaciteit en de mogelijkheid om meerdere Europese markten betrouwbaar te bevoorraden. Ook kiest de groep voorlopig voor houdbare producten en niet voor artikelen waarvoor gekoeld transport nodig is.
Herhaalomzet vraagt om automatisering
Juist omdat koffie, thee, frisdrank, toiletpapier, zeep en schoonmaakmiddelen telkens opnieuw nodig zijn, leent de categorie zich goed voor digitalisering.
Klantspecifieke assortimenten voorkomen dat medewerkers steeds opnieuw naar het juiste artikel moeten zoeken. Bestellijsten, abonnementen en automatische herhaalorders kunnen het proces verder vereenvoudigen. Analyse van bestelgegevens kan bovendien laten zien wanneer een klant waarschijnlijk opnieuw voorraad nodig heeft.
Binnen professionele hygiëne gaat technologie nog een stap verder. Slimme dispensers en sensoren kunnen inzicht geven in het werkelijke gebruik en aangeven wanneer bijvullen nodig is. Daarmee verschuift voorraadbeheer van reageren op een lege dispenser naar voorspellen wanneer een product opraakt.
Van kantoorvakhandel naar facilitaire partner
De gemiddelde vakhandel beschikt over iets wat nieuwkomers in de facilitaire markt eerst nog moeten opbouwen: een bestaand klantenbestand, verkooporganisatie, logistiek en waarschijnlijk een digitaal bestelplatform. De uitdaging is om die bestaande infrastructuur ook voor facilitair in te zetten.
Traditionele office supplies worden dan onderdeel van een veel breder aanbod. Kantoorartikelen, koffie en thee, food & beverage, hygiëne, schoonmaak, afvalverwerking en eventueel persoonlijke beschermingsmiddelen kunnen bij dezelfde leverancier terechtkomen.
De ontwikkelingen bij PBS laten zien dat die verschuiving ook aan de aanbodkant serieus wordt genomen. Een grote Europese speler die vanuit business products investeert in eigen koffie en thee, doet dat niet omdat koffie zo dicht bij een nietmachine ligt. Wel omdat dezelfde zakelijke klant beide producten koopt. En omdat de breakroom kansen biedt om een groter deel van diens terugkerende uitgaven naar zich toe te trekken.
Duurzaamheid als verkoopargument
Ook duurzaamheid kan de verschillende facilitaire categorieën met elkaar verbinden. Bij koffie kan het gaan om gecertificeerde koffie, herbruikbare bekers of minder verpakkingsmateriaal. Bij sanitaire producten om gerecycled papier en efficiëntere dispensers. Bij schoonmaak om concentraten, navulsystemen, minder plastic en gecertificeerde reinigingsmiddelen.
Daarbij gaat het niet alleen om het product, maar ook om wat eromheen gebeurt. Minder verschillende leveringen kunnen transportbewegingen beperken. Concentraten nemen minder ruimte in tijdens transport en opslag. Doseersystemen kunnen overmatig gebruik tegengaan.
Ook daar ligt een adviesrol voor de reseller: niet alleen een groener product leveren, maar samen met de klant kijken waar verbruik, verpakking en transport omlaag kunnen.
