Onlangs was ik op weg naar mijn lokale slijter om een cadeau te kopen voor een bevriende relatie die alweer een nieuwe zaak had geopend. Eenmaal binnen werd ik overweldigd door het kleurrijke en enorme aanbod van wijnen en overig gedistilleerde lekkernijen. Hoe nu een keuze te maken? Ik wist dat ik iets goeds moest kopen, want de relatie was een echte wijnliefhebber, maar er stonden zoveel flessen en merken dat het mij een beetje begon te duizelen.
Maar goede hulp was nabij. De vriendelijke slijter informeerde eerst naar wat de gelegenheid was en voor wie het bestemd was. Vervolgens haalde hij drie flessen uit het rek en zei op overtuigende wijze “deze vindt hij lekker”! Enigszins verbaasd keek ik hem aan, maar het antwoord kwam snel: “Hij komt hier wel vaker dus ik weet wat deze meneer graag drinkt”. Het is overbodig om te zeggen dat ik zijn advies direct overnam en de ontvanger van het geschenk enorm content was.
Het vakmanschap, de productkennis en vriendelijkheid maken dat ik zeker vaker deze wijnwinkel zal bezoeken. De persoonlijke aandacht gecombineerd met een goede kennis van klanten en voorkeuren maken dat deze gezellige winkel succesvol is. Nu hoor ik u zeggen dat dit wel heel erg ‘old school’ denken is. Je kunt wijn ímmers ook online kopen en algoritmes zorgen er dan wel voor dat je de juiste keuze maakt. Dat is maar gedeeltelijk waar. Iedere generatie waardeert persoonlijke klantgerichtheid en vakkennis.
Ook de jongere generatie vind het fijn als de barkeeper onthouden heeft welk drankje ze de laatste keer gedronken hebben of als de gastheer in het restaurant nog weet aan welk tafeltje je het liefste zit. Of heeft u liever dat de medewerker in de bouwmarkt alleen roept dat het product te vinden is in gang 14 maar niet in staat is om uit te leggen hoe je iets moet monteren? Voor heel veel producten geldt dat je toch maar beter naar een speciaalzaak kunt gaan.
De perceptie dat deze duurder zijn, is vaak niet terecht en zelfs als dat zo zou zijn rechtvaardigt het goede advies en diepte van het assortiment dat de aankoop iets duurder is. Bovendien maakt vakkennis een winkel onderscheidend en je koopt toch het liefste bij een expert. Ook zal de sfeer anders zijn dan bij een mega discounter waar de producten staan uitgestald onder ongezellige felle lampen en je zelf via de zelfscan kassa het pand moet verlaten.
Helaas vind je niet overal de passie en kunde in de retail omgeving. Een klassiek voorbeeld is het verschil in succes binnen formules wanneer er een franchisenemer aan het roer staat of wanneer er sprake is van een eigen vestiging. De zelfstandige franchisenemer doet toch wat later de deur dicht en zal extra zijn best doen voor zijn klanten.
Ook zie je vaak dat winkels waar de medewerkers een lange staat van dienst hebben ook veel kennis hebben en de klanten goed kennen. Een mooi voorbeeld hiervan was een schoenenzaak waar ik recent geholpen werd door een oudere heer die 40 jaar in een echte schoenenfabriek had gewerkt.
Met het stellen van de juiste vragen en daarna wat vakkundig meten kreeg ik perfect advies en verliet ik vrolijk de winkel met schoenen die liepen als pantoffels. Toch wel iets anders dan een zaak waar ze met een somber gezicht nog net de moeite nemen om de doos voor je uit het magazijn te halen.
“De persoonlijke aandacht gecombineerd met een goede kennis van klanten en voorkeuren maken dat deze gezellige winkel succesvol is.”
Het mooie aan vakmanschap is dat het gewoon te leren is. Om iemand zomaar zonder een training of specifieke opleiding ergens neer te zetten en dan maar hopen dat het goed komt is natuurlijk ridicuul. Hoe vaak worden we niet slecht behandeld, verkeerd geadviseerd, of genegeerd terwijl we toch echt een koopsignaal afgeven? Dat is vaak dus geen onwil, maar het gebrek aan het goede voorbeeld of een gebrek aan training. Investeren in je medewerkers is dus het beste wat je kunt doen. Het bedrijf wordt er beter van en de medewerker kan zich ontwikkelen en krijgt veel meer zelfvertrouwen.
En robots en Artificial Inteligence dan? Is dat de toekomst voor de klantbeleving? Misschien wel, maar op mijn vraag aan een chatbot hoe ik zelf mijn moest fiets repareren kreeg ik het slimme antwoord dat er in het centrum van mijn dorp een fietsenmaker zat. Heel knap dat deze chatbot zo intelligent is dat hij wist dat ik twee linkerhanden heb!
– Peter Damman, voorzitter Officers World en entrpeneur
