In de traditie van Manutan is er volop beweging op verschillende vlakken, zowel intern als extern. De Franse leverancier heeft niet voor niets het ambitieuze ‘ondernemen voor een betere wereld’ uitgeroepen tot zijn missie. Duurzaamheid, MVO, klantervaring en employee benefit zijn hierbij enkele belangrijke steekwoorden. Ghislaine Ottevanger, de relatief nieuwe managing director van Manutan Benelux & Duitsland, heeft de nobele taak om deze avontuurlijke en uitdagende koers verder vorm te geven. Naast de digitalisering blijft de factor mens hierbij essentieel.
Ghislaine Ottevanger heeft in haar loopbaan een ruime ervaring in de logistiek opgebouwd. ‘Ik weet veel van pakjes en vervoer’, glimlacht ze. ‘Maar nu zit ik aan de andere kant, waar de pakjes tot stand komen. Dat vind ik ontzettend leuk en waardevol. Meestal betreft het commodity markten, wat ik een mooie uitdaging vind. Waarom? Als je een aanbod hebt dat min of meer hetzelfde is als andere bedrijven, dan kies je natuurlijk wel voor het bedrijf dat je het leukst vindt of voor de contactpersoon waar je een klik mee hebt. Dit betekent dat de factor mens heel bepalend is. Dat heb ik hoog in het vaandel staan.’
Betere wereld
Met deze achtergrond weet Ottevanger heel goed wat belangrijk is. ‘Leverbetrouwbaarheid is essentieel; dat je de belofte aan je klant nakomt. De vervoerder is een verlengstuk van het bedrijf voor zijn klant. Mensen zijn tegenwoordig gewoon kritisch en dat mag ook. Daar betalen ze namelijk voor. Dus in die zin begrijp ik heel goed dat niet alleen het pakket er op tijd moet zijn, conform de
afspraken die je daarover maakt, maar ook dat de zending onbeschadigd en volledig correct is, het er netjes uitziet en dat de service goed is. Sinds kort is er natuurlijk een nieuwe component bijgekomen: Allemaal speerpunten die ik wil meenemen.’ De missie van Manutan is Enterprising for a Better World, of ondernemen voor een betere wereld. ‘Als je dat zegt, moet je natuurlijk ook het milieu in ogenschouw nemen. We hebben een eigen duurzaamheidsdoelstelling vastgesteld. We moeten vanaf dit jaar jaarlijks 5 procent dalen in CO2-uit- stoot. In dit kader is zijn er een aantal belangrijke componenten. We hebben natuurlijk ons eigen kantoor verduurzaamd, maar de meest zwaarwegende component is productie van de goederen en producten die wij verkopen.
Maar ook de bezorging, de last mile, moet je meenemen, evenals het lange afstandsvervoer. Het hakt er natuurlijk behoorlijk in als je met een truck van Parijs naar Nederland rijdt. We zijn dan ook met allerlei bedrijven in gesprek hierover. Als er nu tenders worden verstuurd naar vervoerders, dan staan er echt vrij duidelijke eisen in, over hoe wij willen dat het transport zo schoon mogelijk wordt uitgevoerd.’
In dit verband zijn de ontwikkelingen in Amsterdam een interessante case voor Manutan. Daar mag je op termijn niet meer binnen de ring leveren met een niet-elektrische auto. ‘Hierover kunnen we natuurlijk afspraken maken met vervoerders. Vervoerders zijn hier zelf ook mee bezig. Momen-
‘Het bijzondere is dat je bij ons niet alleen terecht kunt voor al die producten, we geven de klant ook advies en ondersteuning met behulp van onze accountmanagers of specialisten’
teel zijn we in gesprek met een bedrijf dat daar heel actief in is in samenwerking met de gemeente Amsterdam. We onderzoeken hoe we dit op een goede, schone en slimme manier kunnen doen.
Betrokkenheid
Toen Ottevanger in het najaar van 2022 begon bij Manutan viel haar direct de grote betrokkenheid van de mensen in de teams van Nederland en België op. ‘Dat uit zich enerzijds door mensen die al heel lang bij de onderneming werken. Er zijn mensen die al 25 tot 30 jaar in dienst zijn, dat hoor je niet zoveel meer tegenwoordig. Mensen die met heel veel plezier, enthousiasme en betrokkenheid hun werk doen. Ik vind het bijzonder dat mensen zich echt verantwoordelijk voor zaken voelen. Ik ben ervan overtuigd dat dit ook het verschil maakt naar klanten.’
Dat is nog maar de zachte kant van de organisatie. ‘Manutan is een geweldig bedrijf met veel potentie. Het gaat natuurlijk om een hele grote markt, waar iedereen in principe je klant kan zijn. Een van onze troeven is dat we een omnichannel strategie hanteren waarbij klanten op elke gewenste manier of kanaal met ons kunnen communiceren, digitaal of met onze mensen. Met ons team zijn wij bezig de focus vast te stellen voor de komende periode. Wat zijn de randvoorwaarden die nodig zijn om te zorgen dat wij klaar zijn en blijven voor de toekomst?’
Desgevraagd geeft ze een korte pitch over Manutan. ‘Manutan is een bedrijf dat binnen de B2B-markt alles heeft voor iedere werkplek. Of het nu gaat om kantoor, magazijn of buitenterrein, wij verkopen alles hiervoor in de longtail. Je kunt één goede stoel voor je bureau kopen, maar ook honderd of duizend exemplaren. Of dat ene kleine schroefje uit die stoel die niemand meer heeft, die vind je bij ons wel. Dat zijn de dingen waar wij heel sterk in zijn. Maar het bijzondere is dat je bij ons niet alleen terecht kunt voor al die producten, we geven de klant ook advies en ondersteuning met behulp van onze accountmanagers of specialisten. Als je bijvoorbeeld het hele kantoor wilt voorzien van nieuwe ledverlichting, dan doe je die aanvraag niet even via de webshop.’
Accentverschillen
Manutan heeft een assortiment van maar liefst 200.000 producten die in de magazijnen in Den Dolder en Parijs liggen of die de fabrikant rechtstreeks levert via drop shipment aan de klant. ‘Wij kopen goederen en producten in en wij verkopen ze. Dat is ons business model. Zoals gezegd onderscheiden we ons door de grote hoeveelheid producten die we direct leverbaar in huis hebben. Ik refereer aan de coronaperiode, toen er veel le- veringsproblemen waren. Wij hadden desondanks veel op voorraad in eigen huis en of hele goede relaties met suppliers, waardoor we direct konden leveren.’
´We doen zaken met de loodgieter op de hoek tot de purchasing officer van een multinational’
Hoewel iedere zakelijke klant kan kopen bij Manutan, zijn er accentverschillen. ‘We hebben wel degelijk een segmentatie in onze klantenbestand aangebracht. Je kunt op verschillende manieren kijken naar de business: vanuit je productaanbod of vanuit de markt, wij doen beiden. We hebben producten in bepaalde marktsegmenten die herkenbaar zijn en die zie je ook terug op de website. Een aantal marktsegmenten steekt er bovenuit, zoals logistiek, industrie en de publieke sector. Hierbij bedienen we zowel grote als kleine bedrijven. We groeien nu momenteel sterk binnen het MKB en de retail. We doen zaken met de loodgieter op de hoek tot de purchasing officer van een multinational.’
Longtail
Binnen Manautan’s strategie is het motto ‘ondernemen voor een betere wereld’ leidend, stelt Ottevanger. ‘Daarbij willen we flink doorgroeien in de zakelijke markt, zowel qua omzet als markt- aandeel. In dit verband is het een must dat we dit op een goede manier doen, door betrouwbaar
te zijn, snel te kunnen leveren en onze naamsbekendheid te vergroten. Want daar is echt nog veel te bereiken. Naast dat iedereen bij ons terecht kan, bekijken we ook hoe we grote bedrijven kunnen adviseren in de longtail en onderzoeken we hoe we de inkoop kunnen rationaliseren voor hen. Soms hebben ze voor één productgroep al vier, vijf suppliers. Daar hebben wij de oplossing Savin’side voor, hiermee kun je aantoonbaar laten zien hoe je je inkoop kan optimaliseren. Daarnaast willen we onze e-procurement oplossingen voor grote bedrijven meer gaan uitrollen, zodat men meer, sneller en gemakkelijker kan bestellen. En niet te vergeten altijd goede kwaliteit leveren, hier- voor steken we veel tijd en energie in de ontwikkeling van onze mensen.’
Manutan is al ver op het gebied van duurzaamheid en employee benefits. ‘De mens staat centraal, dat vind ik ontzettend belangrijk. Duurzaam ondernemen moet vanuit je hart komen, dan heeft het kans van slagen.’ Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) en klantervaring zijn belangrijke onderwerpen binnen Manutan. ‘We hebben een aantal pijlers, de zogenaamde “with love”pijlers: with love employee, with love customer, with love supplier en with love planet. Binnen het kader van with love customer kijken we niet alleen naar de NPS-score, maar gaan we ook geregeld met klanten om de tafel. Hoe kijken jullie naar Manutan? Wat voor een cijfer zouden jullie ons geven?. Maar alleen met een goed cijfer gaan we de oorlog niet winnen. Je wilt natuurlijk graag excelleren, dan is het belangrijk dat je ook weet hoe dat te doen. Is er een probleem, dan onderzoeken en analyseren we dat, zodat we er actie op kunnen ondernemen.’
Inkoop verandert
Ottevanger ervaart dat het inkoopvak aan het veranderen is. ‘Voorheen ging het vooral over de prijs en verder wist de inkoper het wel. Maar tegenwoordig zijn er zoveel meer onderwerpen bij inkoop belangrijk geworden, dat je als inkoper of manager niet alles meer kunt weten. We moeten actief en proactief bij klanten zitten, zodat we permanent in kunnen spelen op de veranderingen in de markt. Ik vind het een goede ontwikkeling dat er veel meer TCO gedreven wordt gehandeld. Dus niet alleen maar de laagste prijs, maar een acceptabele prijs, tegen het juiste serviceniveau.’ In dit verband heeft de digitalisering als grote aan- jager gefungeerd. ‘De veranderingen gaan steeds sneller. Dat brengt veel uitdagingen met zich mee en dat vind ik leuk en spannend. Hoe gaan we met deze nieuwe ontwikkelingen de markt op?
We hebben gezien dat bedrijven als Amazon en Bol.com de markt heel erg hebben veranderd, en daar zijn wij onderdeel van. Daarom moeten wij zorgen dat wij onszelf goed en duidelijk positioneren ten opzichte van de concurrenten. Daar heb- ben we voortdurend aandacht voor, want wat je vandaag doet, is morgen eigenlijk al achterhaald.’
Naast het streven de logistiek zo milieuvriendelijk te laten verlopen, ligt de focus ook op de duurzaamheid van het product. ‘Wordt het product niet door kinderhanden gemaakt? Hoe komt het tot stand? Er komen bijvoorbeeld producten uit China, dan willen we zeker weten dat die producten in orde zijn. Daar controleren we dan ook op, de aandacht hiervoor in de markt neemt alleen maar toe. Zo vragen contractklanten steeds vaker om verschillende codes te ondertekenen. Het duurzaamheidscertificaat van een jaar of twee geleden is eigenlijk nu alweer achterhaald. We monitoren hier heel actief op.’
Bovendien vraagt Manutan van tijd tot tijd aan leveranciers wat ze van de organisatie vinden. ‘Daar doen we ook echt iets mee en daar hangt een harde doelstelling aan. Dat dit wat oplevert hebben we gemerkt in de coronatijd, toen we profijt trokken van de goede relaties met onze suppliers. Het is een keten van zaken die nauw met elkaar verbonden zijn. Iedere schakel moet tevreden zijn over het bedrijf Manutan: de klant, de supplier en onze eigen mensen.’
Duurzaamheid rode draad
Duurzaamheid loopt als een rode draad door het bedrijf Manutan. ‘We willen ons hiermee onderscheiden. Zoals gezegd monitoren we of de producten goed en zo duurzaam mogelijk tot stand komen. Maar het zit hem ook in andere zaken en wat je wilt bereiken in de komende jaren. We willen absoluut niet aan greenwashing doen. Wat wat we doen, moet ook hout snijden. Dus we kijken binnen de hele keten hoe we het beter kun- nen doen. We hebben iemand speciaal in dienst, voor alle sustainable projecten. Die weet wat er speelt en geeft aan waar we naar toe gaan.’
Ottevanger kijkt tot besluit even vooruit. ‘Wat er over een paar jaar anders zal zijn? Wij willen hoog inzetten op kwaliteit en duurzaamheid. Kwaliteit van onze mensen, kwaliteit van de dienstverlening op zo’n duurzaam mogelijke manier. En dat zal op verschillende manieren zijn, afhankelijk van de ontwikkelingen in digitalisering en automatisering. Juist omdat we de component mens belangrijk vinden, moeten we alles dat we kunnen digitaliseren, ook gewoon digitaliseren. Hierdoor ontstaat er meer tijd voor medewerkers om persoonlijk contact te hebben met klanten en goed te begrijpen wat er in de markt nodig is. Je kunt veel dingen halen uit informatie die je digitaal via bijvoorbeeld AI tot je neemt, maar de component mens in de service zal altijd belangrijk blijven. Over drie jaar zal de organisatie er ongetwijfeld anders uitzien.’
Ghislaine Ottevanger is nu driekwart jaar werkzaam als managing director bij Manutan Benelux & Duitsland. Zij heeft vooral veel ervaring in de logistiek, zowel in commerciële als managementfuncties bij werkgevers als PostNL, DHL, TNT, Brinks Waardetransport, DPD. ‘De mens maakt het verschil’, zegt ze.
