Klanten van online warenhuis Wehkamp gaan vanaf eind april betalen voor het retourneren van aangekochte artikelen, zo vertelt CEO Graham Harris van de webshop tegen de regionale krant De Stentor. Het gaat weliswaar maar om 50 eurocent per geretourneerd artikel, maar de verwachting is dat meer aanbieders dit beleid gaan overnemen.
In eerste instantie gaat het om 50 cent per artikel dat een klant terugstuurt. Dat kan misschien nog omhoog als dat te weinig effect sorteert.
Handwerk
Ceo Graham Harris illustreert tegenover de Stentor de omvang: ”Op de afdeling retouren van Wehkamp komen elke dag 50.000 items retour. Er werken 150 mensen om dat dag in dag uit te kunnen verwerken. Waar de verzending van bestellingen van bestellingen voor een groot deel is geautomatiseerd, is dat met retouren niet mogelijk. Ter vergelijking: om per jaar 11 miljoen pakketjes te versturen, heeft Wehkamp 28 mensen nodig.
Klanten betalen vooralsnog een tegemoetkoming, over een paar maanden gaat de webshop de wijziging evalueren. Voor Wehkamp kost verwerking van elk retour-artikel 2 euro. Doel is de enorme stapel retourzendingen – bij sommige artikelen zoals damesjurken is dat meer dan 70 procent – terug te dringen. Experts zien in de stap van Wehkamp ‘een doorbraak’. Het is nog maar zes jaar geleden dat Wehkamp begon met gratis terugsturen.
Transitie
Wehkamp is niet de eerste die retourkosten gaat berekenen. Landelijk is er volgens Thuiswinkel.org een aantal bedrijven die dat doen, zoals Bever, H&M, Zara en The Sting. Verschil is dat zij er vaak nog een fysieke winkel bij hebben waar je gratis kunt ruilen of terugbrengen. Wehkamp is de eerste grote webwinkel die om gaat, constateert bijzonder hoogleraar e-Marketing Cor Molenaar.
“Een heel mooi initiatief”, reageert directeur Marlene ten Ham van belangenvereniging voor webwinkels Thuiswinkel.org in het artikel op de nieuwe koers van Wehkamp.
“We staan aan de vooravond van een grote transitie. Duurzaamheid wordt steeds meer onderdeel van de businessplannen. Steeds meer webshops onderzoeken hoe zij consumenten mee kunnen laten betalen aan verzending en retouren. Het is geweldig dat zo’n grote onlinespeler nu het voorbeeld geeft.”
