Ondanks (of dankzij) de vreemde tijd is er volop beweging bij Office Centre. De organisatie wordt verder klaargestoomd voor een toekomst als krachtige omnichannel-speler in retail, e-commerce, contract- en telesales. Naast de BtB zelfbedieningsgroothandels gaan accountmanagers in binnen- en buitendienst een grote rol spelen. De eind vorig jaar overgenomen Duitse tak krijgt bovendien een moderner jasje. Wim de Goei, de kersverse Algemeen Directeur, en Richard Houppermans, Chief Purchasing Officer, geven tekst en uitleg over de ambitieuze plannen.
Een nieuwe klus bij Office Centre, ‘oude bekende’ Wim de Goei heeft er veel zin in. Hoewel hij instapt in een vreemde, onzekere tijd, ziet hij genoeg mogelijkheden en uitdagingen. “Office Centre heeft zich inmiddels bewezen als een onderneming met veel potentie en dat zullen we in de komende tijd verder ontwikkelen. De kern van de propositie is de Retail en daaraan is E-commerce, Direct- en Contract Sales toegevoegd. De basis staat en van hieruit moeten we verder bouwen. Richard (Houppermans, red.) heeft al een stevig fundament gelegd en daarop is het goed bouwen.”
Winkelmensen
Richard Houppermans heeft zich, na de overname van Office Centre twee jaar geleden, voornamelijk beziggehouden met de vernieuwde opzet van de 39 retail-vestigingen. “De vestigingsmanagers hebben we omgeturnd tot lokale ondernemers en we hebben zaken weer heropend. We zagen gaandeweg dat de traditionele vestigingsmanagers meer winkelmensen waren, dan de personen die ook een order van buiten in de wacht slepen. We besloten om hieraan accountmanagement toe te voegen dat daadwerkelijk orders binnenhaalt. Dat betekent niet dat de lokale ondernemer onder de maat presteert. Of het nu om de vestiging in Oss gaat, die succes heeft via Top Oss of in Breda via NAC, of de hechte relatie met de lokale ondernemersvereniging, dat zijn allemaal heel goede initiatieven. Maar als we echt gas willen geven, moeten we meer doen.” Begin dit jaar is gestart met het aantrekken van accountmanagers in Noord-Nederland. Deze regio is niet toevallig gekozen want Office Centre heeft er een stevig fundament als hoofdsponsor van FC Groningen. Deze pilot toonde volgens Houppermans de meerwaarde van accountmanagers aan. “Onze doelstellingen zijn meer dan gehaald, zowel sales als marge. Daarom bouwen we voort op deze propositie en hebben we in augustus opnieuw drie accountmanagers in dienst genomen, maar dan in de regio Rotterdam en Breda.” Verder heeft Office Centre dit jaar kritisch naar de organisatie gekeken, mede in het licht van de corona- crisis. “We hebben een aantal vestigingsmanagers herplaatst en ook combi-stores ingesteld, waarbij een vestigingsmanager twee filialen onder zijn hoede heeft. Ons plan, de koppeling van Retail, E-commerce, Direct en Contract Sales, staat in Noord-Nederland inmiddels op de rit. Daarmee hebben we een unieke propositie. We hadden niet verwacht dat het zo snel zou gaan. Meer dan de helft van de omzet van de accountmanagers in het noorden komt uit onze zelfbedieningsgroothandels de winkels. Dan krijgen ze vragen als: kunnen jullie ook een iPhone leveren? En dan zeggen we natuurlijk geen nee.”
Anderhalvemeterspecialist
De coronacrisis had dit jaar uiteraard ook veel impact op de business van Office Centre. “We hadden amper de Staples retail- en online-activiteiten in Duitsland overgenomen of Covid-19 gooide roet in het eten. Dit konden we onmogelijk voorzien. De winkels in Duitsland moesten zeven weken op slot, dat was heftig. In Nederland was het ook spannend. De omzet daalde flink in april, de nieuwe realiteit was zwaar. De traditionele kantoorartikelen werden weggevaagd, maar in mei hebben we ons herpakt. Toen hebben we opgepakt wat nodig is, vooral ook corona-gerelateerd. De hygiënemiddelen, zoals handgel, vlogenonze Office Centers uit. Maar we zijn ook aan de slag gegaan met andere artikelen en hebben een heel assortiment om ‘het nieuwe normaal’ heen gebouwd. We hebben ons met een campagne geprofileerd als de anderhalvemeterspecialist, en dat heeft ons veel gebracht.”
Verkoop buiten de deur
Office Centre sprong in op de trend dat de mensen dit jaar langer en structureler gingen thuiswerken. “De omzet in bureaustoelen steeg aanzienlijk. Inmiddels kunnen we een hele werkplek voor thuis inrichten. Een nieuwe werkelijkheid door de pandemie is dat er tekorten zijn ontstaan in technologie-producten, zo’n schaarste hebben we nog niet eerder meegemaakt. We moesten hierdoor heel snel schakelen.” Ook ziet Houppermans dat de verkoop voor een deel naar online is verschoven. “Weliswaar minder hard dan de grote online spelers, want we moeten op het gebied van E-commerce nog ontwikkelen. Bovendien beschikken we over 39 Office Centers die veelal dicht bij de klanten zijn gelokaliseerd en ruim zijn opgezet. Daardoor hebben we goed gepresteerd met de winkelverkoop.” Zoals gezegd is het streven om de sales vanaf de winkelvloer aan te vullen met verkoop buiten de deur. “Een goede Office Centre-vestiging moet ‘connected’ zijn met de omgeving. Dat moeten we omzetten in business, waarvoor we specialisten nodig hebben. Zij gaan naar buiten, naar de business clubs en het bedrijfsleven, want de klant in de winkel heb je al binnen. De buitendienst tekent voor extra orders, dat is het verschil met de winkelvloer.” De focus ligt eigenlijk van oudsher op het mkb (plus), maar dat betekent niet dat Office Centre de corporates links laten liggen. Houppermans: “Via onze goede relatie met FC Groningen hebben we al grotere bedrijven binnengehaald. Ook voor deze doelgroep kunnen we oplossingen voor een veilige werkomgeving bieden. Maar je merkt wel dat we daarmee nu eerder de kleinere bedrijven bereiken, omdat zij de kantoren redelijk bezet houden. Dit in tegenstelling tot de grotere concerns waarbij het thuiswerken momenteel de norm is.”
Duitsland
In Duitsland kan Office Centre nog grote slagen maken. “Aan de achterkant hebben we nu synergie tussen Duitsland en Nederland. Ook is de retail in beide landen beter aan elkaar gekoppeld. De Duitse markt blijft echter complex en verschilt nogal van onze markt. De markt daar is gericht op een andere doelgroep, waarbij de nadruk wat meer op de consument ligt. We hebben in het voorjaar, middenin de crisis, toch besloten om sterk in te zetten op back-to-school, dat in Duitsland heel groot is. Dat bleek een goede keuze te zijn en we hebben er goede klanten mee binnengehaald. Dit heeft geholpen om het vliegwiel daar aan het draaien te krijgen”, stelt Houppermans. Bij de oosterburen liep het minder hard met producten voor de nieuwe (thuis)werkomgeving. “De Duitsers zijn wat traditioneler. De IT-structuur is in bepaalde regio’s minder ontwikkeld en er wordt minder thuisgewerkt. Daarbij komt dat we in onze propositie momenteel minder sterk zijn in technologie, hoewel we de moderne werkplek absoluut op onze toekomstige agenda hebben gezet.”
Omnichannel
Wim de Goei heeft een vliegende start gemaakt en focust zich helemaal op Office Centre in Nederland. Hij probeert, zoals gezegd, razendsnel te leren van de organisatie en neemt zijn expertise uit het rijke verleden in de office-branche mee. “De basis van de verkoop is door de eeuwen heen hetzelfde gebleven, alleen de techniek die er onder ligt is aan verandering onderhevig geweest. Het consumenten- cq aankoopgedrag is beïnvloed door deze ontwikkeling. Onze propositie als nationale speler met een lokale aanwezigheid is behoorlijk uniek, waarop ik graag wil verder bouwen. Als omnichannel-organisatie werken we via verschillende kanalen en dat is een grote pre. De kanalen kunnen elkaar marketingtechnisch versterken. We verkopen niet alleen producten, maar ook diensten die klanten langer aan ons kunnen binden. Ook schenken we veel aandacht aan cross- en upselling en gaan we actiever communiceren dat we een omnichannel-speler zijn. Dat Office Centre een ondernemer compleet van dienst kan zijn met alles op het gebied van de werkomgeving. Klanten dienen te weten waar Office Centre voor staat en na twee jaar zijn we er wel aan toe om dat uit te dragen en te realiseren.” De samenstelling van het portfolio staat volgens De Goei goed op de rit. “We willen er nog een beetje aan sleutelen. Ook staat er al een resultaat, maar dat moeten we verbeteren. Als bedrijf hebben we een goede basis en gaan van daaruit het merk Office Centre meer naar voren brengen. Verder heeft de contract sales onze bijzondere aandacht, waarbij ik mijn expertise uit het verleden goed kan inzetten. De retail blijft bovendien een behoorlijk centrale rol spelen, maar dan wel aangevuld met accountmanagement. De nieuwe sales-mensen kunnen een goed verhaal vertellen met alle faciliteiten die Office Centre in huis heeft. En niet te vergeten zijn de E-commerce en Telesales andere speerpunten. Bij dit alles is de zeer intensieve samenwerking met Quantore een belangrijke factor. De distributeur heeft een enorm assortiment en een goede performance.” Daarnaast is Office Centre in enkele regio’s voorzichtig gestart met Key-Accountmanagers. ”Zij moeten de grote klanten aantrekken en de contracten binnenslepen. Ook zijn we begonnen met een tender-afdeling, die gaat inspringen op de middelgrote en grote ondernemingen.”
Ook telesales
Start Office Centre een nieuwe activiteit, dan zal het altijd eerst op regionaal niveau zijn, zoals bij Contract Sales. Zo wordt binnenkort een tak telesales opgestart. “Dit doen we elke keer in een regio waar Contract sales al actief is. Zo zijn we in Noord-Nederland al aanwezig met de contract business, dus daar beginnen we ook met Telesales. Daarna gaan we naar Noord-Holland met Amsterdam als middelpunt. Je ziet dat de buitendienst allerlei klanten naar binnen brengt, wat heel goed is en actief wordt gedaan. Daar zitten regelmatig ook kleinere klanten tussen, waarbij het niet kosteneffectief is dat de buitendienst er blijft komen. We brengen het beheer liever naar telefonisch contact toe. Zo bouw je voor die klanten ook daadwerkelijk een relatie op, dan een keer per jaar een bezoek brengen.” De markt is momenteel volop in beweging, constateert De Goei. “We moeten in het gat springen van andere spelers. Onze propositie speelt daarbij een belangrijke rol. We hebben 39 zelfbedieningsgroothandels winkels die onder andere gespecialiseerd zijn in IT-gerelateerde producten en diensten en waar je een bureaustoel kan testen. Ook hebben we tijdens corona een thuiswerkbox ontwikkeld. We zijn op vele manieren lokaal aanwezig en daar moeten we op inspelen.”
Sportsponsoring
Sponsoring is voor Office Centre letterlijk en figuurlijk een belangrijke tak van sport om haar activiteiten te ondersteunen. De retailketen is hoofdsponsor bij FC Groningen, partner van Feyenoord en NAC Breda en is ook in hockey actief. Ook wordt de bekende Roprarun ondersteund. “Sportsponsoring is een krachtig wapen voor ons.” De Goei merkt op dat ‘iedereen nu op de nieuwe werkomgeving thuis of op kantoor af vliegt’. “Dat is voor ons een enorme trigger, omdat we juist meer kunnen bieden om daar een enorme lading aan te geven. Het is aan ons om de uitgebreide mogelijkheden van Office Centre duidelijk te maken bij de klant. Frans Davelaar zelf (CEO, red.) heeft radiocommercials ingesproken die zeker hebben geholpen. Daar moeten we op bouwen. Het is meer dan alleen roepen dat we het kunnen, maar je moet duidelijk maken dat het een totale propositie is. We kunnen bijvoorbeeld de aanschaf van verbruiksmateriaal, die bij de lokale vakhandel vaak zorgt voor administratieve rompslomp, laten afhandelen door de medewerkers zelf met het gebruik van onze klantenpas. Zodoende gaat onze dienstverlening verder dan alleen maar het leveren van een bureautje of een stoel.”
Toekomst
Hoe ziet de nabije toekomst eruit, afhankelijk van de situatie dat meer mensen thuis blijven werken of teruggaan naar kantoor? “De mkb’er en zzp’er blijven gewoon en waren toch al gewend om naar ons toe te komen. Dat zullen we ook op die manier blijven faciliteren. Die hadden eigenlijk al hun thuiskantoor of een kantoortje bij hun bedrijf. Het thuiswerken is voor ons extra. Nu kunnen we een markt aanboren waar we voorheen misschien lastiger inkwamen. We hebben al een aantal aansprekende bedrijven die voor ons hebben gekozen vanwege het gemak voor de thuiswerkplek. Ik verwacht dat de thuiswerkplek standhoudt en dat de hybride werkomgeving een blijvertje is. Deze nieuwe ontwikkeling kunnen we uitstekend faciliteren.” Het assortiment van Office Centre zal ook de toekomstige trends blijven volgen. Zo zullen er door de digitalisering steeds meer tech-producten worden aangeboden, zoals nu al met Apple in een shop-in-shop formule gebeurt of een JBL-range. “Traditionele kantoorartikelen zullen we blijven verkopen, maar dat zal verschuiven naar meer luxe producten. De wereld en het traditionele kantoor veranderen en wij moeten ons aanpassen. Het kantoor wordt meer een ontmoetingsplek en zorgt voor sfeer. Dergelijke ontwikkelingen kunnen we met ons ondernemerschap goed tackelen.” De Goei steekt tot besluit zijn enthousiasme over zijn kersverse werkgever niet onder stoelen of banken. “Het is bijzonder om weer in deze markt te zitten. Leuk dat je nog niet vergeten bent en het voelt als thuiskomen. Heel mooi om deze klus tot mijn pensioen te mogen doen.”
