Optie1: ‘De klant heeft het liefst dat het toestel binnen vijf minuten weer klaar is’

Optie1 is een retailketen die zich door het hele land bevindt, vooral in kleinere gemeenten en randgebieden van de grote steden. Connexie spreekt Fabian de Buck, Senior Regiomanager van Optie1, over de trends en de toekomst op het gebied van repair.

Wat doet Optie1 precies op het gebied van repair?
“Vanuit ons kantoor in Breukelen ondersteunen we de reparaties van smartphones op verschillende gebieden. Wij zijn bijvoorbeeld lid van UNETO-VNI, de ondernemersorganisatie voor de installatiebranche en de technische detailhandel. Daarmee hebben we een bepaalde kwaliteitsstandaard en dit geeft de klant vertrouwen. Daarnaast is een aantal winkels gecertificeerd door UNETO-VNI, dat wil zeggen dat deze winkels eens in de twee jaar een onafhankelijke kwaliteitscontrole krijgen. Hierdoor weet de consument dat er goed omgegaan wordt met zijn smartphone en dat men kwalitatief goede reparatie-onderdelen gebruikt. Dit is nog niet bij alle winkels het geval, maar daar streven we wel naar dit jaar.”

Welke trends zien jullie?
“De klant heeft het liefst dat het toestel binnen vijf minuten weer klaar is. Een uur wachten kan ook nog wel, maar langer liever niet. Snelle handelingen, daar is veel behoefte aan. Ook wil de klant het toestel niet meer achterlaten in de winkel of dat een winkelier achterin een vaag hokje aan de telefoon sleutelt. De klant wil zien wat er met een toestel gebeurt. Een smartphone is zeer waardevol, want je kunt er tegenwoordig veel meer mee dan alleen bellen. Denk aan het beheren van je financiën. Dus klanten willen niet langer dan een uur zonder hun toestel.”

Is dat dan ook waarom er toekomst is voor winkels?
“Dat is inderdaad één van de redenen, het opsturen van een apparaat is verleden tijd. Daar heeft een klant geen zin in, want dat duurt gewoon te lang. Vroeger, toen je een toestel ter reparatie moest opsturen, was je ‘m tien werkdagen kwijt. Daar willen mensen gewoon niet op wachten. Daarom is er zeker nog ruimte voor winkels. Wij zijn de lokale expert van het dorp of de stad waar onze winkel gevestigd is. Klanten komen bij ons graag langs voor vragen en persoonlijke hulp. Dat kan alleen in een winkel.”

Is het zo dat mensen tegenwoordig hun toestel sneller laten repareren?
“Er zijn natuurlijk verschillende doelgroepen, maar je ziet zeker dat er sneller wordt gerepareerd. Er zijn winkels waar repair belangrijker is dan de verkoop van toestellen en abonnementen. Veel mensen kiezen ervoor om hun apparaat te laten maken, omdat een nieuwe zo kostbaar is. Mensen repareren dus sneller dan dat ze een toestel vervangen.”

Hoe zit het met de verhouding repair en retail?
“Dat verschilt per winkel. Voorheen zag je eens in de twee jaar een klant, op het moment dat diegene zijn abonnement weer mocht verlengen. Maar nu zie je de klant veel vaker, door bijvoorbeeld reparaties of onderhoud. De consument komt vaker in onze winkels en dat levert persoonlijk contact op. Dat is super belangrijk voor ons. Het opbouwen van een goede relatie met een klant duurt misschien wat langer, maar is veel waardevoller dan eenmalig contact.”

Hoe ziet de toekomst eruit?
“Ik denk dat er op repair-gebied veel meer concurrentie komt, vooral door cowboys. Hiervan distantiëren wij ons en dat willen we ook blijven doen. Wij willen zorgen dat de markt volwassener wordt, ook op het gebied van onderdelen. Je ziet dat een reparatie goedkoop is, maar dan is de kwaliteit vaak ondermaats. Leg je zo’n goedkope display naast een duurdere, zie je duidelijk verschil in kwaliteit. Daarin moet deze markt nog groeien. Er komt meer concurrentie, maar dus niet per se betere. Ook gaat er een verschuiving ontstaan naar andere productgroepen. Wat mij betreft is het ook het jaar van smarthome en de producten die daarbij horen zijn soms ook aan reparatie toe. Ook daarin zullen we ons gaan verbreden. Hoe wij ons daarin gaan positioneren? Uiteindelijk onderscheiden we ons door kwaliteit en persoonlijke aandacht, dat is het belangrijkst.”

Dit artikel komt uit de geprinte versie van Connexie. Je leest deze volledige uitgave hier online.