Nog geen twee jaar geleden leek het doek definitief gevallen voor Staples Benelux. Maar in november 2023 nam 123inkt.nl Staples België, Staples Luxemburg en de activa van Staples Nederland over (waaronder Office Centre) en stelde Albert Zwart aan als directeur. Nu is Staples helemaal terug met een unieke propositie in Nederland en België. “We kunnen een uitgebreide mix bieden aan producten en diensten. En dat van de consument tot aan de groot zakelijke markt. Van losse bestellingen tot en met aanbestedingen. ”
We spreken Albert Zwart in het indrukwekkende dc in Almere. Zwart oogt ontspannen, maar spreekt met de energie van iemand die exact weet waar hij naartoe wil. Sinds november 2023 leidt hij de vestigingen in de Benelux. “Het vertrouwen had een flinke deuk opgelopen”, zegt hij open. “Klanten ervoeren jarenlang leverproblemen. Interne processen zaten muurvast. De mensen hier waren gewend om op eieren te lopen. Er was nauwelijks ruimte om vooruit te kijken.”
Ervaring met de corporate markt
Zwart komt uit de stal van 123inkt.nl, de nieuwe eigenaar van Staples Benelux. Hij was eerder verantwoordelijk voor de zakelijke tak van 123inkt.nl, een onderneming die bekendstaat om haar scherpe prijsstelling, klantgerichte service en efficiënte e-commerce. “Binnen 123inkt.nl ben ik in 2021 begonnen met de ontwikkeling van 123zakelijk, een dienst voor managed print services, zakelijke accounts en onderhoud. We verkochten veel inkt en toner, dus dat was een logische stap. Eigen service-engineers op de weg, een eigen zakelijke portal. Echt vanaf nul opgebouwd en nu met zo’n 15 medewerkers.”
Zijn jarenlange ervaring met de zakelijke markt, maakte hem volgens de organisatie de geschikte persoon om ook Staples Benelux nieuw leven in te blazen. “Ik kende de klantenbehoefte, maar ook de filosofie van 123inkt.nl. Daaruit ontstond de aanpak voor Staples Benelux: vertrouwen terugwinnen door te leveren wat je belooft.”
‘We zijn bewust bezig met het verbreden van het portfolio, om naar de toekomst een stabiele basis te hebben’
‘Staples past perfect binnen de bredere strategie van 123inkt.nl’
123inkt.nl is allang geen pure inktverkoper meer. De organisatie, exact 25 jaar geleden opgericht, is inmiddels actief in ruim tien landen en verkoopt via gespecialiseerde webshops een breed assortiment, van schoonmaakmiddelen tot accu’s. Wat 123inkt.nl kenmerkt? “Bescheidenheid en focus op de business buiten. De klant centraal”, zegt Zwart. “Geen grootspraak, gewoon doen. En dat doen we goed: snel, voordelig, betrouwbaar. Het gaat niet altijd om de laagste prijs, maar vooral om een goede service, waarmee we vaak de verwachtingen van onze klanten overtreffen. Dat spreekt aan.” En het aantal klanten van 123 inkt.nl groeit gestaag naar de 5 miljoen dit jaar, van consumenten en mkb tot overheden.”
Toch was er ruimte voor aanvulling in het zakelijke segment. “123inkt.nl bedient ook bedrijven, maar niet via aanbestedingen of contracten. Dat maakt het lastiger om ook overheden en grootzakelijke klanten optimaal te bedienen.” Met Staples Benelux in huis voegt 123inkt.nl dat nu wél toe. “Staples Benelux brengt ervaring mee in complexe verkooptrajecten, beschikt over gespecialiseerde vertegenwoordigers en heeft ruime expertise in tendertrajecten. Daardoor kunnen we nu letterlijk iedereen bedienen: van consument tot ministerie, en alles daartussenin. We hoeven nu geen enkele klant meer ‘nee’ te verkopen.”
De overname werkt overigens ook de andere kant op. “We ontdekken nu ook interessante assortimenten die Staples Benelux al wél had, maar 123inkt.nl nog niet voerde.”
Overname, reorganisatie, en volle magazijnen
Wat trof hij aan toen hij begon bij Staples Benelux? “Een organisatie die lange tijd weinig ruimte had om te investeren. De beschikbare voorraden waren beperkt en de focus lag vooral op het overeind houden van de operatie. Dat vroeg om een fundamentele koerswijziging. De eerste prioriteit was het verbeteren van de leverbetrouwbaarheid. Klanten waren niet altijd tevreden, en dat was begrijpelijk. Daarom hebben we stevig ingezet op optimalisatie van de voorraad, systemen en samenwerking met leveranciers. Als een klant bestelt, moet het product beschikbaar zijn. Dat is het uitgangspunt.”
Die eerste maanden waren cruciaal. “Klanten die waren vertrokken kwamen de afgelopen anderhalf jaar weer terug. Niet omdat we beloftes deden, maar omdat we leverden. En dat is waar we nu verder op bouwen.”
Ook het personeel was aanvankelijk sceptisch. “Wij waren de zoveelste partij in hun ogen, na twee investeringsmaatschappijen in korte tijd en een faillissement. Aan de andere kant waren ze blij dat er een doorstart kwam. Ze zagen ook de fit met 123inkt.nl. We moesten wel een andere cultuur naar binnen brengen.
Waar staat Staples Benelux ten opzichte van concurrenten?
Staples Benelux is in naam hetzelfde bedrijf als voorheen, maar intern volledig veranderd, aldus Zwart. “De cultuur is anders: we denken ondernemend en handelen snel. Dat maakt het verschil.” Maar hoe positioneert Staples Benelux zich tussen concurrenten als Lyreco, Viking of de regionale vakhandel? “Wij zijn uniek, omdat we onderdeel zijn van een groep die alle segmenten bedient. Geen enkele andere speler kan wat wij doen: van losse bestellingen via onze website Office Centre, tot specialistische managed print services via 123zakelijk, tot grootschalige aanbestedingen via Staples Benelux.”
De lokale vakhandel blijft volgens hem bestaan, maar heeft het moeilijk. “Er zijn klanten die zweren bij persoonlijke relaties. Maar als je structureel twee keer zo duur bent als online, wordt het lastig. De loyaliteit is niet oneindig.”
De rol van Office Centre
In de boedel van de overname zat ook de webshop van Office Centre. “In eerste instantie lag onze focus volledig op de herpositionering van Staples Benelux. In een later stadium hebben we ook gekeken naar de rol van Office Centre binnen onze e-commerceactiviteiten, omdat het nog altijd een sterk en herkenbaar merk is. Ondanks dat alle winkels gesloten zijn, komen er hier nog wekelijks mensen aan de balie die een stoel willen uitproberen of iets willen bestellen. De kracht van de webshop was altijd dat je er alles kon krijgen voor kantoor, dus daar kunnen we alles samenbrengen. Een mooie propositie die we apart kunnen invullen, terwijl we bij 123inkt.nl juist kiezen voor gespecialiseerde webshops. Met de nieuwe focus zien we bovendien een sterke groei en zijn we onlangs gestart met officecentre.be.”
Groei via assortiment, advies en duurzaamheid
Waar liggen de kansen voor Staples Benelux? “In verbreding. Kantoorartikelen krimpen, maar facilitaire producten, koffie, kantoormeubilair – die markten groeien nog steeds. Via 123inkt.nl hebben we toegang tot die assortimenten. We ontsluiten die nu ook voor Staples-klanten. Dat is bovendien interessant voor aanbestedingen, aangezien Staples Benelux zich voorheen uitsluitend richtte op kantoorartikelen. En bij facilitair kun je bijvoorbeeld denken aan persoonlijke beveiligingsmaterialen. ”
En als tweede zet Staples Benelux sterk in op duurzaamheid. “Dat is een harde eis in aanbestedingen. Dus daar móeten we in voorop lopen. We doen dat ook: volledig elektrisch vervoer, samenwerking met DHL GoGreen Plus (85% CO2 reductie) en ons eigen duurzaamheidslabel Staples Choice. Maar ook sociaal: we werken samen met de Voedselbank, Stichting Opkikker, en zetten actief in op social return.”
Staples Benelux kijkt verder dan alleen producten. “We adviseren klanten hoe ze duurzamer kunnen inkopen. Als een klant zegt: we willen 60% duurzaam inkopen, dan helpen wij hen met concrete alternatieven. Zonder ‘WC-eend’-verkoopverhaal, maar echt adviserend.”
‘Ondanks dat alle Office Centre-winkels gesloten zijn, komen hier wekelijk mensen aan de balie die iets willen bestellen’
E-commerce én persoonlijk contact
Een belangrijk verschil met het ‘oude’ Staples is de manier van werken. “Het is geen verkoper-met-catalogus meer. Klanten willen meegenomen worden. Niet alleen iets kopen, maar ook snappen wat ze kopen, en waarom.”
Daarom is persoonlijk accountmanagement essentieel. “Onze accountmanagers zijn adviseurs. Ze praten met klanten over wat ze nodig hebben, welke trends er spelen, hoe ze beter kunnen inkopen. En dat doen we met data: wij zien waar afwijkingen zijn, waar iets beter kan, en brengen dat ter sprake.”
Maar Staples Benelux is tegelijkertijd ook gewoon een e-commercepartij. “We hebben geen fysieke winkels, maar elke klant beschikt over een eigen digitale bestelomgeving. Die moet net zo soepel werken als een consumentenwebshop. Juist die combinatie van efficiëntie en persoonlijk advies is onze kracht.”
Technologie als katalysator
Wat is de rol van technologie? “Cruciaal”, zegt Zwart. “Alles draait om automatisering. Orders, voorraadbeheer, klantportals. Alles moet kloppen. En dat kan alleen als je je IT op orde hebt. Voor een klant is het veelal commodity en daar willen ze geen gedoe mee hebben.” Staples Benelux profiteert hier van de expertise van 123inkt.nl, dat al jaren zijn eigen systemen ontwikkelt. “Dat maakt ons wendbaar. AI en nieuwe zoekalgoritmes gaan een grotere rol spelen. En ook in klantinteractie: als je weet wat een klant bestelt, kun je ook voorspellen wat hij nodig heeft. Daardoor zijn we proactief.”
Huismerken en assortiment
En het assortiment? “We verkopen veel A-merken, maar ook huismerken blijven belangrijk. We krijgen vaak het stempel van huismerk-aanbieder omdat we binnen 123inkt.nl bekendstaan om onze eigen merken. Inkt, papier, kantoorartikelen, het moet concurrerend zijn. De uitdaging zit in verduurzaming: leveranciers stappen over op duurzame lijnen. Dan moet je huismerk mee om te voorkomen dat klanten het zien als een voordelig maar minder duurzaam alternatief.” Daarom werkt Staples Benelux met onafhankelijke certificeringen en duurzame leveranciers. “Onze huismerken moeten minimaal zo verantwoord zijn als de rest. Je kunt niet met twee maten meten.”
De blik vooruit
Wat zijn de ambities? “Marktleider worden. Punt.” Zwart lacht. “Of dat gaat lukken? Als het aan mij ligt wel. We groeien hard. Niet vanuit opgelegde doelstellingen, maar vanuit ondernemerschap en de drive om het maximale eruit te halen.” En bedreigingen? “De krimpende kantoorbranche is een realiteit. Maar wij zien het als kans om te verbreden. Zolang je je aanpast, zijn er altijd kansen.”
Het nieuwe Staples
Toch beseft Zwart dat de wederopstanding van Staples Benelux meer is dan alleen een kwestie van systemen, assortiment en strategie. “Wat ons echt onderscheidt, is de mentaliteit. Er zit nu zoveel energie in het team. Mensen voelen weer ruimte om initiatief te nemen. Dat is niet in cijfers te vangen, maar je merkt het overal. In de gesprekken, in de snelheid van schakelen, in de trots waarmee mensen over hun werk praten.” Die cultuurverandering was misschien wel de grootste uitdaging. “Je kunt processen vernieuwen en systemen vervangen, maar als mensen zich niet veilig voelen om fouten te maken of ideeën aan te dragen, kom je nergens. We zijn pas echt gaan bouwen toen er vertrouwen kwam, onderling, maar ook richting klant.”
Ook klanten zelf merken het verschil. “We horen het terug in evaluaties en klantgesprekken: dat we sneller reageren, beter meedenken, eerlijker communiceren. Dat is geen toeval. Dat is het gevolg van een fundamenteel andere manier van werken.”
En de toekomst? Die is volgens Zwart niet alleen digitaal of duurzaam, maar vooral menselijk. “We investeren in technologie, ja. Maar uiteindelijk maken mensen het verschil. In accountmanagement, in klantenservice, in logistiek. Daar win je loyaliteit.”
Met een sterk fundament, een duidelijk groeipad en een herwonnen vertrouwen, kijkt Staples Benelux vol ambitie naar voren. “We hebben een merk met waarde, een team met lef en een eigenaar met visie. En dat maakt het verschil.” Het nieuwe Staples is niet alleen een terugkeer, maar juist een herdefiniëring van wat een kantoorleverancier in 2025 zou moeten zijn. Wendbaar, betrokken, betrouwbaar. Niet omdat het moet, maar omdat het kán. En volgens Zwart is dat pas het begin. “We zijn terug. En dit keer blijven we.”
Over Albert Zwart
Albert Zwart begon na zijn studie economie in Groningen zijn loopbaan bij het toen nog piepjonge Coolblue, waar hij de eerste stappen in e-commerce zette met onder meer de PDA-shop. Via rollen bij MCC en HP, waar hij zich op het vlak van commercie ontwikkelde, vond hij zijn weg naar 123inkt.nl. Daar bouwde hij aan 123zakelijk: een nieuw bedrijfsonderdeel gericht op service en onderhoud voor de zakelijke markt. Sinds eind 2023 geeft hij ook leiding aan Staples Benelux. “Een nieuwe koers varen met klantgerichtheid als kompas,” vat Zwart zijn missie daar samen.
