Dit blijkt uit de B2B E-commerce Markt Monitor 2020, een grootschalig onderzoek naar het gedrag en de voorkeuren van zakelijke online bestellers, dat Multiscope in opdracht van Thuiswinkel.org, PostNL, De Nieuwe Zaak en Currence uitvoerde onder 3.899 Nederlandse werknemers.
“Net als onder consumenten zien we nu ook dat het aantal zakelijke online kopers het afgelopen jaar sterk is gestegen”, vertelt Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org. “Hoewel de impact van de coronacrisis niet expliciet is onderzocht, is de kans groot dat deze hier invloed op heeft gehad, ook omdat het onderzoek laat zien dat in veel productcategorieën het online aandeel binnen de bestellingen is toegenomen.”
Rol van digitaal groeit
Binnen de meeste b2b-branches zien we dat het aandeel van online toeneemt. De grootste groei zien we bij bouwnijverheid, waarbinnen 60% van de bestellers in de afgelopen twaalf maanden minimaal één online bestelling heeft gedaan (tegenover 44% in 2019). Hiermee is bouwnijverheid de zakelijke dienstverlening voorbij als de branche met het hoogste percentage online kopers. Andere branches met een forse groei zijn de horeca en de handel.
Net als vorig jaar bestellen zakelijke online kopers met name kantoorartikelen en computers online. Opvallend is dat ook dit jaar de grote en meer specialistische goederen vaak online worden besteld. Denk hierbij aan grondstoffen en halffabricaten, die door bijna de helft van alle kopers online worden besteld. Maar ook aan machines en installaties, die door bijna een derde uitsluitend online werden besteld, waar dit vorig jaar nog een kwart was. De rol van digitaal in de keten neemt toe.
Zakelijke koopervaring beter
Het beeld is vaak dat in b2b de customer experience achterloopt op de b2c-sector. Toch is bij ruim 70% van de zakelijke bestellers de koopervaring hetzelfde als bij consumenten en bijna een kwart heeft zakelijk zelfs een betere ervaring. Gemak speelt steeds vaker een grote rol in het online bestellen, zowel door een persoonlijk aanbod, door de manier van betalen als door de manier waarop de bestelling wordt geleverd.
Factuur en iDEAL populairst
Gevraagd naar hun voorkeur voor betaalmethode bij een zakelijke online bestelling, geeft 38% van de respondenten het betalen op factuur aan en 36% betalen via iDEAL. Hierachter volgen op grote afstand de creditcard (9%), AfterPay (5%) en PayPal (4%).
Er zit overigens wel een verschil in de voorkeur van zakelijke bestellers en de methode die het vaakst wordt gebruikt. 40% van de zakelijke kopers geeft namelijk aan dat de meest gebruikte methode niet hun voorkeur heeft. Zo betaalt 26% daadwerkelijk per factuur en 50% met iDEAL. De belangrijkste reden voor deze verschillen zijn te vinden in het aanbod van de verkoper en het beleid dat binnen het bedrijf van de koper wordt gehanteerd. Ondanks deze verschillen tussen de voorkeur en de daadwerkelijk gebruikte methoden zijn de zakelijke online kopers over het algemeen tevreden over het aanbod van betaalmogelijkheden; 67% is tevreden tot zeer tevreden.
Logistieke aspecten belangrijk
Logistiek speelt een bepalende rol in de groei van b2b-e-commerce. 61% van de zakelijke online bestellers vergelijkt aanbieders op logistieke aspecten als leversnelheid, de locatie waarop geleverd kan worden en verzendkosten. De belangrijkste bezorgaspecten zijn lage bezorgkosten en het kunnen volgen van het product; bijna een derde van de zakelijke online bestellers geeft aan dit belangrijk te vinden. Ook retouropties zijn belangrijk; 77% laat de keuze van de webwinkel afhangen van de retourvoorwaarden. Daarnaast breekt 20% de bestelling af als er geen mogelijkheid is om retour te sturen. Opvallend, aangezien de b2b-sector geen retourrecht heeft zoals de b2c-sector.
Hoewel duurzaamheid niet voor iedereen tot de vijf belangrijkste aspecten van de bezorging hoort, vindt ruim een derde (37%) van alle zakelijke online kopers duurzame levering in meer of mindere mate van belang. Voor 34% mag dit ten koste gaan van de levertijd en 18% zou hier iets meer voor willen betalen. Light users zijn vaker bereid (38%) langer op de levering te wachten als deze duurzaam bezorgd wordt, dan heavy users (20%).
